100%接通率!梅州12345服务水平全国排名第16名

梅州网  www.meizhou.cn  2018-09-09 10:04   来源: 梅州日报
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  本报讯 (记者曹优生 通讯员刘菲)2018年7月至8月全国335个城市12345热线监测结果日前出炉。经过第三方评估平台对全国31个省(区、市)335条12345热线服务质量的监测,梅州获得城市(不含直辖市)服务水平排行榜第16名和服务质量排行榜第18名,并入选百分百接通的城市。

  7月13日至8月28日,第三方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构,采用情境式监测方式,围绕热线的服务质量(含接通情况、服务水平两个方面),对中国大陆地区31个省(区、市)335条12345热线进行了电话监测。其中,接通情况包含接通率、接通时长两个方面,服务水平包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。经过监测,我市在服务质量和服务水平方面总体表现较好。

  据了解,我市12345政府服务热线于2013年12月31日开通,2017年12月起实行7×24小时人工服务,目前整合了以“123”开头的24个公共服务热线,覆盖市、县、镇三级热线成员单位481个,开通了热线网站、微信公众号、手机APP等多媒体渠道,建成了集消费维权、投诉举报、政务咨询、民生诉求、效能监察等功能于一体的热线数据交换平台。

  为提升服务质量和服务水平,市行政服务中心先后建立了10多项热线运行服务工作机制,逐步规范和完善以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则,以“派单—督办—解决—反馈”为规范流程的工作闭环。同时将热线话务平台与电子监察系统对接,纳入效能监察,强化话务员热线服务的全过程管理,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意帮助群众排忧解难。今年1月至8月,热线共受理各类来电13万多个,每天平均话务量500多个,其中咨询类占89%,即时解答率91%;派发工单14292件,占11%,按时办结率100%,群众满意率96%。

责任编辑: 罗伟新

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